Hay una pregunta que casi ninguna empresa se hace hasta que ya es demasiado tarde: ¿cuánto le está costando cada minuto que un cliente pasa esperando una respuesta que alguien más ya dio mil veces antes? La mayoría de los contact centers no tienen un problema de talento. Tienen un problema de capacidad. El volumen de interacciones crece más rápido de lo que cualquier equipo humano puede escalar, y cuando eso pasa, ocurren tres cosas casi siempre en el mismo orden: los tiempos